Linjära kundresor eller konverteringspunkter?
Vi måste snacka om kundresor. För visst, det låter fint att rita upp en snygg linje från awareness till purchase och vidare till lojalitet.
Men handen på hjärtat – hur ofta ser verkligheten ut så?
I B2B är resan sällan linjär. Det är snarare ett virrvarr av interaktioner – vissa tydliga, andra nästan osynliga. Kundens väg är allt annat än rak. De studsar in och ut ur olika faser, via olika kanaler och touchpoints – ibland utan att vi ens märker det. De kanske:
-
Skapar ett konto för att testa något.
-
Pratar med kundtjänst för att förstå tekniska detaljer.
-
Laddar ner specifik produktdokumentation.
-
Surfar in på era Q&A-sidor flera gånger.
-
Tittar på ett webinar… två månader efter att det sändes.
Och i B2B är det inte ens en kund – det är ett helt team med olika roller och agendor.
En fokuserar på pris. En annan på säkerhet. En tredje på integration.
Och du måste möta dem alla där de är – samtidigt.
Så hur ska vi egentligen tänka kring kundresor och marketing automation?
Vi tror inte vi ska slänga den klassiska kundresan i papperskorgen. Tvärtom – den behövs som ramverk, från första kontakt till lojalitet och expansion.
Men vi måste kombinera den med något mycket mer kraftfullt:
Ett stenhårt fokus på de viktigaste konverteringspunkterna – de ögonblick där kunden stannar upp, funderar, söker svar eller är redo att agera.
Det är där vi har störst möjlighet att påverka. Det är där vi behöver:
-
Förstå kundens drivkraft och osäkerhet.
-
Leverera rätt innehåll, i rätt format, vid rätt tillfälle.
-
Skapa utrymme för mänsklig kontakt – där det faktiskt gör skillnad.
För det är ofta just i de momenten som förtroende byggs. Och affärer avgörs.
Så istället för att fylla er marketing automation-plattform med fluffiga flöden som ingen följer:
-
Identifiera era verkliga "moments that matter."
-
Ta reda på vad kunden faktiskt behöver – just där, just då.
-
Automatisera smart. Och bygg in plats för det mänskliga där det krävs.
Vi tror på en kombination:
En tydlig övergripande resa – från första kontakt till lojal kund.
Men med laserfokus på de kritiska punkterna där ni verkligen kan göra skillnad.
Hur gör ni?
Vet ni vilka era viktigaste konverteringspunkter är?
Och hur ni bäst möter kunderna – just där det viktigaste händer?
