Vet du vilka ögonblick som verkligen spelar roll för dina kunder? Och kanske ännu viktigare – tar du tillvara på dem? De där stunderna när intresset och engagemanget är som allra störst kan vara helt avgörande för att skapa en stark och långvarig relation.
Vi på Homerun tycker att det är både roligt och värdefullt att kliva in i våra kunders (och potentiella kunders) värld för att se hur väl de tar vara på dessa "moments of truth". Därför sysslar vi ofta med att mystery-shoppa deras kundresor.
Vi signar upp oss för nyhetsbrev, går med i kundklubbar och testar kampanjer – allt för att se vad som händer efter första klicket. Resultaten? Ibland blir vi imponerade, ibland frustrerade, men vi lär oss alltid något nytt.
Låt mig ge ett konkret exempel från en svensk medlemsorganisation. I september signade jag upp mig för två saker:
Resultatet? Två helt olika upplevelser.
Första mejlet var snyggt och innehöll intressanta länkar till artiklar och annat. Men det var inget som välkomnade mig som ny intressent. Inget personligt. Ingen fråga om jag ville bli medlem. Det kändes mer som en generell informationskanal än något som riktade sig till mig
Kampanjen däremot var något helt annat. Redan första veckan fick jag flera mejl med tips, tävlingar och inspiration. Efter några veckor kom ett nytt mejl, perfekt tajmat med Black Week, fullt av bra tips om hur man kan motstå shoppingfrestelser under dessa dagar.
Jag blev till och med uppringd av en säljare som frågade hur det gick och berättade mer om organisationens arbete. Samtalet var relevant, personligt och avslutades med frågan: ”Vill du bli medlem?” Jag sa ja. Under samtalet fick jag ett sms med en länk, loggade in med BankID, och vips – jag var medlem.
Efter att jag blev medlem började en ny resa. Tyvärr märkte jag snabbt att organisationens olika delar inte hängde ihop. I välkomstmejlet uppmanades jag att lägga till fler hushållsmedlemmar utan extra kostnad. Kul! Jag klickade på länken, men när jag skulle logga in så funkade det inte. Istället fick jag ett meddelande som sa att jag kanske inte var medlem än eller att min betalning inte hade kommit in.
Jag mejlade för att få hjälp och fick en automatisk svarsmall – som hänvisade mig till exakt samma länk som redan inte funkade. Smågrejer kanske, men det är precis sånt här som kan irritera och ge ett sämre första intryck.
Det här är ett tydligt exempel på två olika kommunikationsflöden som inte pratar med varandra. Det verkar som att två olika team har ansvar för nyhetsbrevet och kampanjen, och de jobbar inte ihop. Och vad hade hänt om jag inte deltagit i kampanjen? Förmodligen hade ingen frågat mig om jag ville bli medlem, och mitt intresse hade runnit ut i sanden.
Det visar hur viktigt det är att ta tillvara på tillfället när kunden eller medlemmen är intresserad. Smid medan järnet är varmt.
För att lyckas med kundkommunikation krävs det att man har koll på hela resan, på all kommunikation som träffar den enskilda medlemmen – från första klicket till välkomstmejlet och vidare. Det är inte svårt att skapa bra automatiserade flöden, men det kräver att man tänker på helheten. Och viktigast av allt: missa inte chansen när den väl kommer.
Stay tuned för vad som hände sen! 😊