Det här är del 2 i bloggserien “Bryt silos med Marketing Automation”. Läs introduktionen här -och del 1 här.
Det borde vara självklart; kundservice och Marketing Automation lyfter varandra. Ändå glöms den kombon ofta bort. I många organisationer är kundservice fortfarande en isolerad funktion – en plats dit insikter går för att dö. Lite som i Vegas: det som händer hos kundtjänst, stannar hos kundtjänst.
Men sanningen är att kundservice ofta vet mest om kunden. De möter frågor, frustrationer och förväntningar – varje dag, i varje fas av kundresan:
Kundservice är en värdefull touchpoint – och en trång resurs.
Därför finns det både insiktsvärde och effektivitetsvinster i att koppla ihop Marketing Automation och kundservice.
Medlemsorganisation med bred medlemsbas
I en organisation med medlemmar i alla åldrar såg man att många äldre hellre lyfte luren än klickade sig fram på egen hand. Genom att lyfta in smart info i CRM – som om medlemmen riskerade att lämna, hade chans att uppgradera eller nyligen använt vissa tjänster – kunde kundtjänst snabbt styra samtalet åt rätt håll.
Resultatet?
Marketing Automation stöttade med realtidsdata – och samtalet blev både hjälpsamt och affärsdrivande.
Industribolag med begränsade resurser i kundservice
Kundservice drunknade i ärenden och hade svårt att prioritera. Alla ärenden behandlades lika – oavsett om det gällde en enkel fråga eller ett viktigt nyckelkonto.
Genom att kombinera Marketing Automation med bättre segmentering och digitala 'self-service-lösningar' kunde man både minska trycket från enklare ärenden, automatiskt prioritera viktigare kunder och samtidigt styra upplevelsen utifrån affärsvärde.
Resultatet?
Flygbolag med återkommande problem vid incheckning
För mycket, för tungt, för stort – bagagefrågor tog enormt med tid och skapade irritation vid incheckning. Personalen hamnade ofta i pressade situationer, och det ledde till både förseningar och missnöjda kunder.
Lösningen? En enkel automatiserad SMS-påminnelse skickades till resenären 24 timmar före avgång – med tydlig information om bagageregler, anpassat efter flygning och bokning.
Resultatet?
När kundservice och Marketing Automation jobbar ihop händer det grejer åt båda hållen. Kundservice bidrar med värdefulla insikter som gör kommunikationen smartare – och automationen hjälper till att avlasta där det behövs som mest.
Det handlar inte bara om effektivisering – utan om att lyfta en ofta outnyttjad funktion till något strategiskt.
I nästa del tittar vi på marknadsavdelningens roll – och hur automation kan förvandla marknad - "från kampanjmaskin till insiktsnav".
Följ oss på LInkedin så får du del 3 direkt i flödet.