De bästa kundresorna skapas när digitala och analoga touchpoints samverkar som en välkoordinerad orkester. Varje kontaktpunkt spelar sin roll, vilket skapar en upplevelse som inte bara är smidig utan också minnesvärd.
Jag var nyligen med om en sådan resa genom en hjälporganisations onboardingprocess.
Det började utanför ett köpcenter där en trevlig och kunnig representant stoppade mig. Smart placering – det är svårt att säga nej till att hjälpa någon innan man går in för att handla godsaker till sig själv.
Efter en kort pratstund blev jag erbjuden att skriva upp mig via en padda. Processen var enkel och snabb:
Kort därefter fick jag även ett välkomstmail som sammanfattade hur mitt stöd skulle göra skillnad och innehöll frågor om hur jag upplevt själva rekryteringen.
En vecka senare ringde de upp mig. Inget långt samtal, bara ett personligt tack och en påminnelse om att de fanns där om jag behövde hjälp eller hade frågor. Den mänskliga kontakten fick mig att känna mig värdefull och sedd.
Sedan dess har jag varje vecka fått nyhetsbrev från organisationen. De innehåller både uppdateringar om hur hjälpen når fram och små quiz som testar min kunskap om organisationens arbete. Ett smart sätt att göra information både roligare och mer engagerande – utan att det känns som "bara" reklam.
Jag har också testat att justera mitt månadsbelopp, och precis som utlovat gick det hur smidigt som helst – några klick och allt var klart.
Genom tydlig, enkel och meningsfull kommunikation har de byggt förtroende och skapat en långvarig relation.
Har du själv varit med om en kundresa som har imponerat på dig?