Ideas & Insights - Homerun CX

När kundresan blir som en samspelt orkester

Skriven av Marte_Stenbro | 2024-dec-17 15:13:47

En kundresa är aldrig starkare än sin svagaste touchpoint

 

De bästa kundresorna skapas när digitala och analoga touchpoints samverkar som en välkoordinerad orkester. Varje kontaktpunkt spelar sin roll, vilket skapar en upplevelse som inte bara är smidig utan också minnesvärd.

Jag var nyligen med om en sådan resa genom en hjälporganisations onboardingprocess.

Det började utanför ett köpcenter där en trevlig och kunnig representant stoppade mig. Smart placering – det är svårt att säga nej till att hjälpa någon innan man går in för att handla godsaker till sig själv.

 

 

En smidig och transparent process

Efter en kort pratstund blev jag erbjuden att skriva upp mig via en padda. Processen var enkel och snabb:

  • Enkel registrering: Jag svarade på några få frågor och bekräftade med BankID.
  • Direkt bekräftelse: Inom sekunder plingade det till i min telefon med ett välkomstmeddelande som innehöll:
    • Tydlig information om vad jag tackat ja till.
    • Instruktioner om hur jag kunde justera mitt månadsbelopp.
    • Vägledning för hur jag enkelt kunde säga upp mitt bidrag vid behov.

Kort därefter fick jag även ett välkomstmail som sammanfattade hur mitt stöd skulle göra skillnad och innehöll frågor om hur jag upplevt själva rekryteringen.

 

Personlig uppföljning

En vecka senare ringde de upp mig. Inget långt samtal, bara ett personligt tack och en påminnelse om att de fanns där om jag behövde hjälp eller hade frågor. Den mänskliga kontakten fick mig att känna mig värdefull och sedd.

 

Smart användning av gamification för engagemang

Sedan dess har jag varje vecka fått nyhetsbrev från organisationen. De innehåller både uppdateringar om hur hjälpen når fram och små quiz som testar min kunskap om organisationens arbete. Ett smart sätt att göra information både roligare och mer engagerande – utan att det känns som "bara" reklam.

 

 

Jag har också testat att justera mitt månadsbelopp, och precis som utlovat gick det hur smidigt som helst – några klick och allt var klart.

Genom tydlig, enkel och meningsfull kommunikation har de byggt förtroende och skapat en långvarig relation.

Har du själv varit med om en kundresa som har imponerat på dig?