Kundservice – från stresspunkt till strategisk resurs
Det här är del 2 i bloggserien “Bryt silos med Marketing Automation”. Läs introduktionen här -och del 1 här.
Det borde vara självklart; kundservice och Marketing Automation lyfter varandra. Ändå glöms den kombon ofta bort. I många organisationer är kundservice fortfarande en isolerad funktion – en plats dit insikter går för att dö. Lite som i Vegas: det som händer hos kundtjänst, stannar hos kundtjänst.
Men sanningen är att kundservice ofta vet mest om kunden. De möter frågor, frustrationer och förväntningar – varje dag, i varje fas av kundresan:
- När kunden utvärderar en lösning
- När något inte fungerar
- När man försöker komma igång
- När det behövs support, vägledning eller uppföljning
Kundservice är en värdefull touchpoint – och en trång resurs.
Därför finns det både insiktsvärde och effektivitetsvinster i att koppla ihop Marketing Automation och kundservice.
Tre verkliga exempel:
”Ett ‘hej’ - med rätt data bakom"
Medlemsorganisation med bred medlemsbas
I en organisation med medlemmar i alla åldrar såg man att många äldre hellre lyfte luren än klickade sig fram på egen hand. Genom att lyfta in smart info i CRM – som om medlemmen riskerade att lämna, hade chans att uppgradera eller nyligen använt vissa tjänster – kunde kundtjänst snabbt styra samtalet åt rätt håll.
Resultatet?
- Medlemmar kände sig sedda
- Minskad churn
- Ökad merförsäljning
Marketing Automation stöttade med realtidsdata – och samtalet blev både hjälpsamt och affärsdrivande.
"Från kö till kundvärde"
Industribolag med begränsade resurser i kundservice
Kundservice drunknade i ärenden och hade svårt att prioritera. Alla ärenden behandlades lika – oavsett om det gällde en enkel fråga eller ett viktigt nyckelkonto.
Genom att kombinera Marketing Automation med bättre segmentering och digitala 'self-service-lösningar' kunde man både minska trycket från enklare ärenden, automatiskt prioritera viktigare kunder och samtidigt styra upplevelsen utifrån affärsvärde.
Resultatet?
- Kortare svarstider
- Nöjdare kunder
- Effektivare resursanvändning
"Från tjafs till tajming "
Flygbolag med återkommande problem vid incheckning
För mycket, för tungt, för stort – bagagefrågor tog enormt med tid och skapade irritation vid incheckning. Personalen hamnade ofta i pressade situationer, och det ledde till både förseningar och missnöjda kunder.
Lösningen? En enkel automatiserad SMS-påminnelse skickades till resenären 24 timmar före avgång – med tydlig information om bagageregler, anpassat efter flygning och bokning.
Resultatet?
- Färre diskussioner
- Mindre stress i personalen
- Punktligare avgångar
- Gladare resenärer
De lyssnar varje dag – men vem lyssnar på dem?
När kundservice och Marketing Automation jobbar ihop händer det grejer åt båda hållen. Kundservice bidrar med värdefulla insikter som gör kommunikationen smartare – och automationen hjälper till att avlasta där det behövs som mest.
Det handlar inte bara om effektivisering – utan om att lyfta en ofta outnyttjad funktion till något strategiskt.
I nästa del tittar vi på marknadsavdelningens roll – och hur automation kan förvandla marknad - "från kampanjmaskin till insiktsnav".
Följ oss på LInkedin så får du del 3 direkt i flödet.
