Eftersom vi gärna sticker ut hakan och delar våra åsikter om företagens automatiserade marknadskommunikation, får vi ofta frågan om vilka exempel vi tycker är bäst.
I den här blogposten delar vi några exempel som främst rör konsumentföretag. Vi planerar dock att återkomma med specifika B2B-exempel i en kommande post. Samtidigt vill vi lyfta fram att gränsen mellan B2B och B2C inte alltid är så skarp. Idéer och insikter kan enkelt överskrida dessa gränser och vara lika relevanta oavsett om du arbetar inom B2B eller B2C. Passa också på att kolla in vårt intervjuserie "När blev du senast imponerad", för fler exempel på riktigt bra kundupplevelser.
Två bra exempel jag gärna nämner är Nätmäklaren och Spotify. Ja, jag maskar bara den ena eftersom ni ändå hade listat ut vilket bolag det handlade om.
Bland all kommunikation som skickas ut finns det guldkorn. Bland annat skickar dom varje månad ut besked om hur mitt sparande går, och använder min data på ett intelligent sätt genom att visualisera och presentera den på ett snyggt och lättförståeligt sätt. Vid året slut kommer en liknande visualiserad rapport, men med mer information och också mer virala inslag. Jag inspireras att dela med vänner och antingen "skryta" lite över mina placeringar, eller be om "medlidande" när det går sämre.
Det kan verka självklart att en nätmäklare gör detta, och jag gissar att de flesta av dem gör detta i någon form. Men dels vill jag poängtera hur snyggt nätmäklaren visualiserar min data, till mig, och hur bra det fungerar viralt. Jag tänker också på alla andra aktörer i liknande branscher, framför allt banker, som skulle kunna göra på ett liknande sätt.
Spotify skickar årligen ut en sammanställning av hur man lyssnat under året, kallad Spotify Wrapped. Återigen ett snyggt exempel på hur ett företag använder förstahandsdata, visualiserar den snyggt och presenterar den för mig på ett meningsfullt sätt. Även i detta fall blir den virala effekten stor. Vissa älskar att dela hur "kreddigt" de lyssnat under året. Andra visar upp sina guilty pleasures eller att barnvisor smugit sig in på topplistan.
Båda är exempel på förhållandevis enkel kommunikation byggd på förstahandsdata där företagen har presenterat det på ett meningsfullt sätt, som antingen lett till en viral effekt eller förmodligen ökad lojalitet.
Ett välkänt flygbolag har skickat mig e-postmeddelanden med uppmaningar att boka flygresor till London, även kort efter att jag precis har flugit till London med just detta flygbolag. Dessutom har jag fått liknande uppmaningar att boka en resa till Medelhavet, fastän jag redan har en resa bokad till Spanien med samma flygbolag. Intressant nog har de också föreslagit att jag skulle koppla mitt kreditkort till deras lojalitetsprogram, trots att jag redan har haft mitt kreditkort från flygbolaget i över ett decennium.
Trots att det rör sig om förstahandsdata om mina tidigare resor och kreditkortskoppling, misslyckas de med att kommunicera relevant och anpassat.
Tillbaka till nätmäklaren. Medan de ibland visar prov på meningsfull kommunikation baserad på kunddata, finns det tyvärr även mindre lyckade exempel från samma företag. Jag mottog nyligen en uppmaning att skaffa pensionsförsäkring, trots att jag redan har en aktiv pensionsförsäkring hos dom. Ett och samma bolag kan alltså leverera både höjdpunkter och lågvattensmärken i sin kundkommunikation vilket väcker frågor om orsakerna. Kan det bero på att olika team arbetar med olika kundsegment?
Ett sista exempel är fotbollsklubben som skickar ut reklam om att boka biljetter till en kommande match, även till de som redan bokat biljetter till just den matchen. Ytterligare ett exempel på hur förstahandsdata enkelt skulle kunna användas för att bli mer relevant, exempelvis genom att istället skicka ut pepp och tips på tröjor och halsdukar inför matchen.
Kundernas tolerans för irrelevant kommunikation är låg. Det gäller för företagen att åtminstone använda sin förstahandsdata för att bli mer relevanta.
Har du några bra och dåliga exempel? Dela gärna, vi är nyfikna!